Painel Executivo de Monitoramento das Avaliações no EXPRESSO

O NPS é um indicador utilizado para medir a percepção de satisfação dos cidadãos em relação aos canais de atendimento e aos serviços avaliados. No Painel Executivo EXPRESSO, ele ajuda a identificar pontos de melhoria, pontos de destaque e oportunidades de aprimoramento da experiência do cidadão.

O percentual de promotores corresponde às avaliações com notas 9 e 10. O percentual de detratores corresponde às avaliações com notas de 0 a 6. As notas 7 e 8 são consideradas neutras e não entram diretamente na subtração.

Em um conjunto de 100 avaliações, se 70 cidadãos deram notas 9 ou 10, 20 deram notas 7 ou 8, e 10 deram notas de 0 a 6, o cálculo será:

Nesse exemplo, o NPS do serviço ou canal será 60.

As zonas de classificação são utilizadas para facilitar a leitura gerencial dos resultados. A classificação considera o NPS Geral, permitindo identificar serviços em estágio de aperfeiçoamento, serviços com qualidade percebida e serviços com desempenho de excelência.

No contexto dos serviços públicos, o NPS deve ser utilizado como um indicador de percepção do cidadão. Ele não deve ser analisado isoladamente. A interpretação deve considerar também os comentários, os pontos de melhoria, os pontos de destaque, o volume de avaliações, o canal utilizado e as características do serviço público avaliado.

• Identificar serviços e canais com maior insatisfação.
• Priorizar melhorias na experiência digital do cidadão.
• Acompanhar a evolução dos resultados ao longo do tempo.
• Reconhecer serviços com bom desempenho.
• Apoiar decisões da gestão com base em dados.
• Subsidiar a Central de TI na análise de melhorias dos canais digitais.